Наш «Знак Качества»:

…Недавно один хороший человек попытался заказать для своей «японки» запчасть и неожиданно для себя обнаружил, что далеко не все столы заказов смогут выполнить его заявку. И речь шла не о какой-то уникальной вещи – нет, ему был нужен стандартный  датчик. Но главное, что обескуражило нашего героя - это то, что некоторые столы заказов не смогли не только выполнить его заявку, но и даже обработать ее! А ведь обращался он, в основном, к тем, кто специализируется как раз на «правом руле»...

Журнал TopCar решил пойти по его следам и проверить уровень профессионализма тюменских столов заказов для «японок», с целью выявить лучшего из них…

Итак, исходные данные (взяты из жизни: реальный автомобиль, реальная запчасть, реальный заказ):

автомобиль: Mitsubishi Mirage, 1992 г.в., СА3А-0008293, двигатель 4G91, карбюраторный, АКПП, 2WD и т.д. В общем, ничего необычного – автомобиль как автомобиль. 

Условие: нужна пружинка винта качества смеси (лопнула).

Показателен именно этот заказ, потому что:

А) Данная пружинка поставляется только вместе с самим винтом. Но это еще надо понять (см. п. Б).

Б) Автомобиль – японский, программа поиска запчастей – на японском языке; без знания устройства автомобиля и умения работать с программой, обработать и принять заказ практически невозможно.

В) Автомобиль – старый. Со старыми машинами работать зачастую сложнее: их время уходит. Оптовые склады запчасти на них уже не держат. Приходится работать «глубже» – с дилерами или даже с заводами-изготовителями.

Г) Эта конкретная запчасть не относится к группе запчастей, на которые есть дубликаты (неоригинал). Только оригинал. В состав ремкомплекта карбюратора игла с пружинкой тоже не входят.

Д) Мелкая, недорогая, но сложная в поиске и заявке деталь неинтересна для столов заказов. Денег нет, а провозишься… Вот в таких-то «мелочах» и проявляется профессиональное отношение к делу: дорогую и относительно простую запчасть все с радостью возьмутся привезти, а ты вот с мелочью поработай! Если, конечно, для тебя все клиенты – дорогие!.. 

Критерии, по которым будем оценивать столы заказов:

1. Общение с клиентом:

1.1. Сложность дозвона по указанному телефону.

1.2. Задают ли уточняющие вопросы (правильные вопросы – признак профессионализма).

1.3. Предлагают ли оставить им телефон для связи или предлагают вам самому дозваниваться и узнавать состояние заказа (отслеживание заказа).

1.4. Берут ли ответственность за правильность определения запчасти на себя или предлагают подъехать к ним в офис и «ткнуть пальцем» в экран компьютера.

2. Прием и грамотная обработка заявки клиента.

2.1. Принятой считаем заявку, за которую взяты деньги: с этого момента начались правовые отношения между заказчиком и исполнителем. Принятие заявки в работу означает также и возможность стола заказов ее обработать, что говорит о наличии у фирмы специальной программы, позволяющей работать с идентификационными номерами автомобилей для японского рынка (не у всех, похоже, таковые программы имеются).

2.2. Грамотной будем считать работу, в результате которой предметом заявки будет именно та деталь, которая нужна нам (читай – клиенту). Бывают, к сожалению, случаи, когда вместо одной запчасти заказывают (и, соответственно, привозят) другую… Такой хоккей нам не нужен! Оценивать по этому пункту будем те фирмы, в которых разместим наш заказ и которые привезут (надеемся) нам нашу деталюшку. Вот тогда и посмотрим…

3. Сроки выполнения заказа:

3.1. Собственно срок (чем быстрее, тем – лучше).

3.2. Соблюдение заявленного срока (форс-мажор в виде глобального наводнения с одновременным пожаром исключаем).

4. Цена вопроса:

4.1. Собственно цена заказанной детали.

4.2. Соблюдение заявленной цены (форс-мажоры по п. 3.2., а также резкий скачок курса тугриков, песо  и прочих пиастров - исключаем).

5. Извещение о выполнении заказа (см. также п. 1.3.), возможность его доставки клиенту.   

Итак, идем заказывать нашу пружинку? Нет, не сразу: будем делать все так, как делает любой нормальный человек, и как мы сами выше расписали (см. п. 1) – сначала звоним…

На этой, самой первой, но очень важной стадии для большинства фирм и наступил «момент истины». Вернее, наступил он для нас – мы уже на этом этапе увидели, кто будет претендентом на наш «Знак Качества», а кто - нет.

Не будут работать с нами, как клиентами те столы заказов, которым, во-первых, наш заказ какой-то там пружинки оказался неинтересен (см. пункт Д), во-вторых, те столы заказов, у которых нет возможности обработать наш запрос (такие, действительно, есть – прав был «один хороший человек», столкнувшийся с этой проблемой), и, в третьих, те фирмы, до которых мы так и не дозвонились… Можно было бы, конечно, проявить терпение, но мы не стали… 

Фирм, не взявшихся, по разным причинам, за наш заказ, оказалось большинство из попавших под наше пристальное внимание (список фирм – см. таблицу). Это ни в коей мере не значит, что они плохие или некомпетентные (работа с запчастями для иномарок вообще не терпит некомпетентности) – просто в этом конкретном случае они не взялись за наш заказ. Не более того. 

В итоге до финала, то есть до момента доведения работы с нами до реального заказа,  дошли пять фирм: «Автооптима», «АвтоКей», «Солярис», «Маленькая Япония» и «Ириал Авто». Причем все столы заказов во всех фирмах отказываются брать на себя ответственность за правильность определения номера этой самой пружинки для ее заказа: все просят подъехать к ним и «ткнуть пальцем в компьютер» (см. п. 1.4).  Подстраховываются. По-человечески, их понять можно: кому охота иметь проблемы, доставив вместо пружинки из карбюратора пружину передней подвески (чуть не случился такой прокол у одной из опрашиваемых нами фирм – благо, нас насторожила «нереальная» для нашей пружинки цена, выставленная фирмой. После уточняющих вопросов – с нашей, кстати, стороны – выяснилось, что цена-то реальная, но совсем за другую пружину!).   

Этап второй: непосредственное общение.

1. «Автооптима»: в офисе, куда мы приехали, никого не оказалось, и объявления о возможном времени прибытия менеджера на рабочее место ни на двери, ни под дверью мы не нашли... Обидно – ехали через весь город! Надеемся, что это единичный случай и нам просто не повезло: фирма существует на рынке не первый день, у нее неплохая репутация и  немалый опыт работы. Поэтому мы решили вернуться. Вернулись на другой день. Заказали: 400 руб. с возможным повышением до 600 руб. Что ж, это нормально. Заказ приняли с максимально быстрым поиском детали в каталоге. Срок поставки – от 2-х недель.

2. «АвтоКей»: быстро нашли нашу деталь в программе, распечатали иллюстрации, дали «правильную» цену (500 руб.). Но привезти злосчастную пружинку, как оказалось, они не смогут – нет поставщиков именно этой запчасти. Очень жаль: «АвтоКей» – фирма небольшая, но мобильная и гибкая - и по отношению к клиенту, и по своим возможностям, берется за многое, от чего другие, в силу разных причин (см. выше),  отказываются, поэтому для нее эта ситуация нетипична. Выводов, как и в случае с «Автооптимой», делать не будем: разовый случай – не показатель, особенно учитывая непростую  «заморочку» в виде вредной пружинки, которую мы подкинули. Тем более, что другие-то даже не напрягались…

3. «Солярис»: дверь, за которой находится фирма, имеет другую вывеску…  Нелегальное положение?.. Зато искали они номер нашей пружинки совсем недолго, и цена ее при заказе составила всего 450 руб. Срок поставки – около месяца… Что, кстати, неудивительно – такие детали россыпью на складах не валяются (см. пункт В).

4. «Маленькая Япония»: быстрый поиск, ознакомление клиента с картинкой из каталога, все четко, профессионально. Зачет! Но деталь наша будет нам стоить 1300 руб. Однако!..

5. «Ириал Авто»: нормальная навигация – фирму найти просто. В каталоге ориентируются легко, четко. Распечатали картинки из компьютера для демонстрации автослесарю и уточнений, если потребуется (это хороший показатель правильного отношения к клиенту). Заказ приняли (см. таблицу). Стоимость все той же пружинки – 600 руб. Зачет!

Итак, осталось дождаться выполнения заказа «финалистами», вот тогда и посмотрим – кто станет обладателем нашего «Знака Качества». Отчет о результатах эксперимента и церемонии награждения – в следующем номере. Ждем пружинку!

текст: Александр Золотавин, Г.Шмидт

       фирма                приняли ли               заявленные              заявленная

                                    заявку?                  сроки                          цена

                                                                  выполнения 

                                                                  заказа 

Иномарочка                нет                

Солярис                     да                                от 3-х недель             450 руб.

Автосити                    нет                

Аппарель-Авто            нет                

Автомир                     нет                

Автооптима                 да                                от 2-х недель             400 руб.

ПроектТ                     нет                

Осака                        нет                

Маленькая Япония      да                                                                 1300 руб.

Культ-Авто                 нет                

Иностранец                нет                

Авто-Кей                   нет                              отказ                           500 руб.

Ириал-Авто                да                                2-4 недели                 600 руб.

Мустанг                     нет                

Автотест                    нет                

БошАвтоСервис          нет                

Авто-1                       нет    

Эталон-Авто               нет                

Сервер                      нет                

Модуль                     нет                

Авто-Восток               нет                

АвтоСоюзЦентр          нет                

А/центр Антипино        нет                

Авалон                      нет                

Автосервис 777          нет                

Написать комментарий

Имя:
Комментарий: *

Для защиты от спама - введите код: